La reinvención representa una necesidad para un sector que sin lugar a dudas ha sido de los más afectados por la pandemia, pero que se espera sea de los primeros en lograr una completa reactivación.
La crisis del coronavirus se ha convertido para muchos en más que una oportunidad de negocio en la búsqueda obligatoria de la reinvención; ese es el caso específico de las agencias de viajes, quienes deben repensar la forma en la que afrontarán la nueva realidad que viene ligada a la crisis que el coronavirus ha desplegado durante meses sobre cientos de países alrededor del mundo.
La economía en general se ha visto altamente afectada, pero el sector turismo ha sido el que desde el momento inicial, hasta la fecha y con un futuro imprevisible, ha pasado los momentos más difíciles; la totalidad del sector ha enfrentado innumerables pérdidas, desde la cancelación de vuelos hasta cierres hoteleros, parques de diversiones y demás atracciones turísticas inhabilitadas sin mencionar que gran parte del comercio regular como restaurantes y transporte público entre otros, también han sido altamente afectados.
Como parte de las medidas para combatir el temido virus se encuentra el confinamiento parcial y el aislamiento social, lo que para este sector significa la imposibilidad de ofrecer sus servicios, pero además la necesidad de prestar un servicio al cliente óptimo para aquellas personas que se vieron afectadas por las restricciones de los diferentes países.
Estados unidos es una de las economías más grandes del mundo y según El Foro Económico Mundial recibió en el año 2017 la suma de 449.000 millones de dólares en su PIB por parte del turismo; si bien este aporte podría no significar más del 5% del producto interno total, si significa la imperativa necesidad de ofrecer un buen servicio a los millones de turistas que hacen esta contribución posible.
Históricamente el sector del turismo ha sido de los más sensibles a las diferentes variaciones geopolíticas que acaecen, pero también es de las primeras en recuperarse. Si bien estos son aún tiempos de incertidumbre, al analizar la situación de países como China, país de origen de la pandemia y su estado actual en cuanto a casos de contagio, podríamos pensar que la reapertura de algunos campos económicos está por llegar, por lo que se deben preparar para afrontar la nueva normalidad que con esta llegará.
¿Cómo debe prepararse una agencia?
Si bien el mercado en línea representa un gran porcentaje de cómo se realizan las compras relacionadas con el turismo actualmente, cuando llega la hora de solicitar soporte, la vía telefónica o call centers siguen siendo la favorita de los consumidores para comunicarse con su prestador de servicios, por lo tanto, toda la estrategia de reinvención deberá girar en torno a la optimización de este canal.
No importa cuál sea el público al que está dirigido su servicio turístico, la labor de asesoramiento, personalización y atención al cliente, son por parte de un agente el factor más importante a la hora de hablar del valor agregado.
Si al panorama de reactivación de la economía se le suma la necesidad de atención de los clientes cautivos que en razón de la pandemia no lograron completar sus viajes, pero ya tenían un paquete previamente adquirido, hace que la labor de servicio al cliente sea aún más importante, ya que debe responder tanto a la necesidad de inmediatez como de resolución que el cliente espera de su agente de viajes.
¿Cómo garantizar la optimización de ese canal?
Puede que su agencia de viajes cuente con el músculo necesario para ofrecer un servicio al cliente de calidad una vez se reactive este sector, pero también puede que, con la suspensión de contratos, terminación de otros o restricciones que acompañen la fase de mitigación del covid-19, su empresa no esté en capacidad de atender el flujo de llamadas recibidas, en este caso lo mejor será tercerizar el servicio.
Hay en el mercado diferentes opciones que se pueden ajustar, pero lo más importante es contar con un call center que pueda manejar las diferentes variables que se pueden presentar, desde el simple servicio de respuesta hasta la interpretación de aquellos clientes potenciales de lengua extranjera.
Un call center o contact center está en capacidad de ofrecer una gran variedad de servicios que lograrán además de la atención la fidelización de sus clientes; no más llamadas perdidas, adiós a las barreras del idioma, un servicio inmediato, manejo de agendas, atención de calidad y más es lo que puede encontrar en un proveedor como Grandio Center.
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